V roku 2015, keď nás v Marketingeri bolo ešte päť a pol a zažívali sme každodenný firemný punk, sa ma ktosi opýtal, aká je u nás firemná kultúra. A zaskočilo ma to. Úprimne, tušil som, že niečo také existuje, no nevedel som, čo to je, a už vôbec nie, na čo to je dobré. Inými slovami, mali sme na háku. To sme však netušili, že jedného dňa budeme na našu firemnú kultúru hrdí a že práve tá nám umožní posúvať sa vpred.

Začnime na začiatku

Za posledné desaťročia sa toho v podnikaní zmenilo mnoho, no na povrch sa dostávajú hlavne donekonečna sa opakujúce výrazy ako kvalita a produktivita. Väčšina firiem dnes nie je konfrontovaná jazykovými alebo geografickými bariérami. Žijeme, vzdelávame sa, pracujeme a podnikáme na voľnom trhu, ktorý vytvára zdravý konkurenčný tlak naprieč rôznymi odvetviami, národnosťami a kultúrami.

Dôležitou otázkou ale je, ako zabezpečiť, aby všetci vaši zamestnanci mali mindset, ktorý bude podporovať myšlienku tvoriť kvalitné produkty, prípadne dodávať kvalitné služby v takom konkurenčnom prostredí, aké dnes existuje. Keďže Marketinger slúži, nebudem sa venovať výrobe produktov, ale poskytovaniu služieb. Služieb pre B2B. 

Vzťah služby a firemnej kultúry

Prvý problém B2B služby je ten, že ju nemôžete chytiť ani ovoňať, ani vyskúšať, ani pobozkať. Jednoducho musíte dodávateľovi služby veriť, že ju urobí čo najkvalitnejšie a že investované peniaze vám prinesú výsledky. Ideálne vo forme ziskov. 

Problémom číslo dva je, že obchodné stretnutia väčšinou vedú ľudia, ktorí skôr pôsobia ako konzultanti, account manažéri alebo priamo majitelia, ktorí výstupy nevytvárajú. Tie vytvárajú až špecialisti, ktorým je projekt zadaný a ktorých klient často ani nestretne.

Všetko teda nasvedčuje tomu, že práve ľuďom, ktorí výstupy vytvárajú, by sme mali venovať náležitú pozornosť. Oplatí sa.

Náš zamestnanec, náš pán

Hovorí sa, že základom kvalitnej služby je spokojný klient. Alebo inak: „Náš zákazník náš pán.” Otrepané blbosti, nad ktorými málokto rozmýšľa. Väčšina len prikyvuje, že to je pravda, a robí to, čo klient chce, bez ohľadu na to, či to zákazník naozaj potrebuje, či je na to vhodné načasovanie, či sa klient mýli...

Čo sa týka služieb, zákazník by mal byť v očiach majiteľa až na druhom mieste. Ako naznačujem už vyššie, na tom prvom by mal byť vždy človek, ktorý službu “vytvára” alebo poskytuje. Človek, ktorý vytvára hodnotu, za ktorú je klient ochotný zaplatiť.

Alternatívny výrok teda znie takto: „Spokojný zamestnanec, spokojný zákazník.”

Kvalitne dodaná služba potrebuje kvalitnú kultúru

Firemná kultúra zameraná na kvalitu (ďalej len kvalitná kultúra*) sa nebuduje jednoducho, no z dlhodobého hľadiska má pre rozvoj spoločnosti (demokratickej a firemnej) kľúčový význam. 

*Pojem “kvalitná kultúra” som si vymyslel pri písaní tohto článku a verím, že ho nepoužíva ako ochrannú známku žiadny kultúrny dom na Slovensku. :)

Kvalitná kultúra

Môže vzniknúť a rozvíjať sa len vtedy, keď vedenie firmy rozumie a verí systémovému nazeraniu na rozvoj každého jedného zamestnanca. Výsledkom takéhoto vedenia spoločnosti je pozitívna, no zároveň kriticky zmýšľajúca skupina copywriterov, projektových manažérov, dizajnérov a programátorov, ktorí doručia kvalitný výsledok. A klient je spokojný.

Znie to jednoducho, no opak je pravdou. Pokúsim sa teda byť konkrétnejší a napísať viac o tom, aké sú základné “mindsety” kvalitnej kultúry (podľa mňa).
 

1. Sme v tom všetci spoločne

Firma, to nie sú len kancelárie, investície, zamestnanci. Sú to tiež naši dodávatelia a klienti, s ktorými spolupracujeme a vytvárame dlhodobé vzťahy.

Nebojíme sa preto zapojiť do procesu tvorby výstupov aj klientov, napríklad vo forme rozhovorov a workshopov na začiatku projektu, prípadne rozdeliť úlohy pre interný tím klienta a viesť ich v rámci projektu k spoločnému cieľu, ktorým je win-win situácia. We are Marketingers.
 

2. Otvorená a úprimná komunikácia

Toto je niečo, čo má v hodnotách zapísané každá druhá firma. V skutočnosti však málokedy stretnete firmu, ktorá sa týmto pravidlom naozaj riadi. Je to kultúra, kde je otvorená komunikácia chápaná ako nevyhnutnosť pre dobre fungujúce tímy a vzťahy s klientmi. Otvorenú priamu komunikáciu môžeme rozdeliť do dvoch skupín:
 

A: Komunikácia s klientom

Nebojte sa challengovať klienta už na prvých stretnutiach a otvorene mu povedať, čo si o projekte alebo o jeho zadaní myslíte. Zdá sa vám zadanie nesprávneho uchopené, prípadne vám nedáva zmysel, prečo chce klient investovať do niečoho, čo je strata peňazí. Alebo viete jeho nápad ešte vylepšiť? Povedzte mu to. Môžete sa tak odlíšiť od všetkých pritakávačov, ktorých rozpočet určený na kampaň zaslepí natoľko, že sú ochotní povedať čokoľvek, len aby projekt dostali do rúk.

Má to zmysel z viacerých dôvodov. Klient si vás zapamätá a bude vďačný za váš názor, prípadne ho môžete inšpirovať natoľko, že sa v danom momente rozhodne pre vás práve preto, že ste boli jediný, kto mu povedal pravdu do očí. A taktiež preto, že viete, že prácu, ktorá vám nedáva zmysel, bude robiť niekto iný a vám zostane čas na zmysluplné projekty. V každom prípade je to výhra pre obe strany.
 

B: Komunikácia v rámci firmy

Feedbacky a kritické myslenie. Pracujte so svojimi zamestnancami, pýtajte sa ich, no v prvom rade, počúvajte ich. Nič nie je horšie ako nadpriemerná fluktuácia, prípadne intrigy v rámci vašej spoločnosti. Pravidelne preto so svojimi zamestnancami organizujte individuálne workshopy, ktoré vám dokážu vniesť do rozhodovacích procesov množstvo nových a zaujímavých informácií. 

Snažte sa v ľuďoch budovať zmysel pre kritiku a diskutujte s nimi o ich práci. Je rozdiel podporovať vlnu “hejtu” a kriticky sa zamyslieť nad zmyslom najmenších detailov. Ako pomôcka nám poslúži jednoduchá otázka: Prečo?

Prečo môžete použiť naozaj všade. Výhodou tejto otázky je prebudenie myslenia či už u ľudí, ktorí svoju prácu robia dlhodobo rutinne a na chvíľu “sa zasekli” v jednom kolotoči, alebo si chcete overiť, či je prezentovaný výstup správne pochopený. Prípadne len zisťujete, či konkrétny človek venoval dostatočnú pozornosť a čas projektu, na ktorom pracuje.
 

3. Prístupnosť informácií pre všetkých

Chystáte vo firme zmeny? Chcete skrášliť kancelárie? Plánujete nábor nových zamestnancov alebo klientov? Povedzte o tom všetkým. Vaši zamestnanci budú informovaní a budú sa oveľa viac cítiť ako súčasť niečoho väčšieho, niečoho, čo vedia, kam smeruje. Vy na oplátku možno získate cenný feedback od niekoho, kto s danou problematikou už má skúsenosti a môže vám pomôcť efektívnejšie vyriešiť danú situáciu.
 

4. Sústredenie sa na procesy

Projektov je mnoho, klienti majú individuálne požiadavky, jeden z vašich kľúčových zamestnancov je na dovolenke, ďalší má zdravotné problémy a my sme len ľudia, a preto robíme aj chyby. V prípade neúspechu v rámci projektov preto neukazujte prstom na konkrétneho človeka, ale na proces. Takže v skratke, nenadávajte na ľudí, nadávajte na proces, uchopte ho a snažte sa ho zlepšiť. Kontrola dodržiavania procesov je v tomto prípade nevyhnutnosťou.
 

5. Učenie sa 

Nebudem sa rozpisovať o vzdelávaní vo firmách, to vnímam ako samozrejmosť. Dôležitejšie je pre mňa učiť sa na vlastných chybách. Počas kariéry každého človeka sa vyskytnú momenty, keď by sa najradšej zakopal do zeme, prípadne oslavoval aj ten najmenší úspech tak, ako keby vyhral Nobelovku.

Nikdy nemôžeme so stopercentnou istotou povedať, či bude konkrétny projekt úspešný alebo nie. Môžeme však urobiť všetko pre to, aby úspešný bol, vychádzajúc z našich skúseností, schopností a informácií, ktoré v danom momente máme. Urobíme to najlepšie, ako vieme, a uvidíme. 

Okej. A na čo to je dobré?

Milý čitateľ, neviem. Je to naša cesta a naše pravidlá, ktorými sa riadime či už v pracovnom alebo osobnom živote. Určite sme si “našou kultúrou” odpálili množstvo potenciálnych klientov a zaujímavých spoluprác, no bola by to nuda.

O to sme radšej, ak k nám do tímu zapadne človek, ktorý zdieľa rovnaké hodnoty a podporuje kvalitnú kultúru, alebo klient, ktorému zrušíme celé zadanie a má rád výzvy rovnako ako my.

Má teda vplyv?

Jednoznačne áno. Predstavte si, že pracujete v prostredí, ktoré vás samé o sebe tlačí prirodzeným spôsobom k tomu, aby ste boli lepší a vaša práca bola ocenená množstvom klientov, pochvalou a pocitom z naozaj dobre odvedenej roboty. Kvalita vašej služby rastie a vy si môžete dovoliť riešiť iné dôležité otázky v rámci budovania firmy, zvyšovať ceny, byť kritický na klientov, skrátka, spokojne spať.